Czy Twoi handlowcy lub pracownicy działu obsługi klienta mówią Ci, że mają dość „trudnych klientów”? Że klienci są zbyt roszczeniowi, emocjonalni, nic im się nie podoba? Jeśli tak — to ważny sygnał menedżerski. Nie dlatego, że klienci się pogorszyli. Dlatego, że Twój zespół wymaga wsparcia.
Poradnik dla handlowca
Tu znajdziesz serię artykułów i publikacji dla handlowców, w których dzielimy się naszymi osobistymi doświadczeniami w handlowaniu, negocjacjach i grach handlowych klientów.
Jak w zmiennej rzeczywistości umawiać spotkania z klientami…
Jak w zmiennej rzeczywistości umawiać spotkania z klientami…
Kto w swojej pracy pozyskiwał klientów wie, że umawianie spotkań jest fundamentem pracy handlowca. To że nie jest to proste, przekonał się zapewne po wykonaniu kilku pierwszych telefonów…
Dwa trudne teksty, jakie mogę wtedy usłyszeć od klientów to:
– „Dziękuję, nie jestem zainteresowany!”
– „A jaka jest cena?”
Pierwszy z nich zdecydowanie utrudnia dalszą rozmowę, drugi sprowadza ją tylko do aspektu ceny. Jeśli nie konkuruję cenowo, to jest to mało korzystny kierunek rozmowy.
Pytanie, czy można „coś zrobić”, aby zmniejszyć ryzyko takiego przebiegu rozmowy z klientem? Z mojego doświadczenia wynika, że nie ma sposobu na 100% skuteczność, a przynajmniej ja z takim sposobem się jeszcze nie spotkałem, natomiast podzielę się swoim pomysłem, który kiedyś odkryłem…
Negocjacje zakupowe
Jak kontrolować proces negocjacji od początku rozmowy?
Jakiś czas temu uczestniczyłem z negocjacjach po stronie zakupowej. W ramach przygotowania zapytałem Kupca jak widzi przebieg tych negocjacji? Jaką ma strategię i jakie cele sobie stawia do osiągnięcia?
W odpowiedzi usłyszałem:
– „To proste. Ugrać jak najwięcej. Uzyskać najlepszą cenę, poprawę
o minimum 5% i jakiś dodatkowy budżet wsparcia”.
Bardzo byłem ciekaw, jakie będą ostateczne rozstrzygnięcia? Zwłaszcza, że KAM reprezentował tzw. „mocnego gracza” rynkowego.
Trudne sytuacje w negocjacjach zakupowych
Trudne sytuacje w negocjacjach zakupowych — jak sobie z nimi radzić? Praktyczne wskazówki dla kupców i dostawców.
Zaskakujące sytuacje w negocjacjach – szkolenia dla kupców
Zaskakujące sytuacje w negocjacjach zakupowych. Co może zaskoczyć kupca lub dostawcę i jak przygotować się na nieoczekiwane?
Relacje w negocjacjach
Relacje w negocjacjach zakupowych — jak je budować i wykorzystywać? Praktyczne spojrzenie na relacje między kupcem a dostawcą.
Czym kieruje się kupiec sieci handlowej?
Czym kieruje się kupiec sieci handlowej negocjując z dostawcami? Co jest dla niego priorytetem i jak wpływa to na przebieg negocjacji?
Gry i taktyki w negocjacjach
Niedawno prowadziłem szkolenie zakupowe dla specjalistów IT. Prowadzą negocjacje z vendorami – najmocniejszymi graczami rynkowymi. Już w pierwszych rozmowach powiedzieli:
– Irytują nas dostawcy, do których nie trafia żaden racjonalny argument.
– Handlowcy notorycznie kłamią! Obiecują wszystko! Nie słuchają!
– To niekompetentni oszuści! Janusze biznesu!
– Przyszliśmy na szkolenie, abyś nam dał argumenty które im udowodnią, że nie mają racji.
Stało się dla mnie jasne, że skoncentrowali się na wiedzy merytorycznej. Natomiast zupełnie nie dostrzegają, jednego z kluczowych aspektów relacji handlowej. Czyli perspektywy „gry”, która czasem prostym tekstem potrafi zmienić świadomość kontrahenta, wrzucić w „hipnozę”.
Podam dwa przykłady gier handlowych, które zastosowali moi klienci…
Odcinek 5: „Proszę podać NIP!”
Ostatnio jadąc na majówkę, wjechałem na stację paliwową jednej z największych sieci w Polsce. Mam kartę biznesową tej sieci, ponieważ to bardzo usprawnia obsługę i wszelkie rozliczenia. Zatankowałem paliwo i idę do kasy…
Klient pyta tylko o cenę. To nie jest rozmowa o cenie.
Gdy rozpoczynam negocjacje handlowe z klientem, na moje pytanie o możliwość współpracy często słyszę:
– Niewykluczone, ale wszystko zależy od ceny.
Z takimi wypowiedziami klientów spotykam się od pierwszych dni, gdy zacząłem handlować. Początkowo, naturalnym odruchem, zmieniałem warunki finansowe na najbardziej korzystne dla klienta. Jednak wówczas i tak słyszałem:
– No tak, a ile może pan dodatkowo dać od tego rabatu?
Zatem szybkie ustępstwo i tak nie uchroniło mnie od eskalacji roszczeń klienta. Dodatkowo rozmowa o warunkach finansowych przed określeniem wszystkich zmiennych współpracy niesie ze sobą ryzyko, że usługę wycenię zbyt nisko. Teraz, gdy klient rozpoczyna rozmowę od presji cenowej, traktuję to jako grę handlową, którą mogę rozegrać na wiele sposobów.