Szkolenie:
Telefoniczna
obsługa klienta

 
 

Pobierz ofertę
Wpisz swój adres e-mail, a natychmiast wyślemy Ci naszą ofertę 🙂
Wyślij do mnie ofertę
Interesują mnie...
Szkolenie grupowe zamknięte – tylko dla mojej firmy
Szkolenie grupowe otwarte – osoby z różnych firm w jednej grupie
Szkolenie indywidualne – tylko dla mnie

lub

Inni wybrali też: otwarte szkolenie handlowe
„Techniki sprzedaży i negocjacje cenowe”: Warszawa, 23-24 września 2019 r. Więcej informacji »

Program szkolenia

Dla kogo?

Szkolenie dla działów i pracowników telefonicznej obsługi klienta (obsługa sprzedażowa i posprzedażowa, serwis, recepcja, call center, help desk), dla specjalistów ds. obsługi klienta, działów reklamacji, telemarketingu itp.

 

Realizacja szkolenia

Proponujemy wykorzystanie podczas warsztatu nagrań realnych rozmów telefonicznych z klientami. Alternatywnie – nagranie przykładowych scenek podczas szkolenia. Ich analiza pozwoli wypracować modele obsługi w najczęstszych sytuacjach. Trening umiejętności ma formę pracy w podgrupach ze wsparciem trenerów.

Trenowane umiejętności

  • Jak kontrolować przebieg rozmowy telefonicznej, aby osiągać założone cele?
  • Jak dostosować sposób obsługi do klienta?
  • Jak sprawnie rozpoznać oczekiwania klienta i prezentować adekwatne rozwiązania?
  • Jak w rozmowie telefonicznej szybko rozpoznać potrzeby komunikacyjne klienta?
  • Jak wpływać na odbiór przekazywanych treści na poziomie nieświadomym?
  • Jak przekazywać trudne informacje, aby uniknąć konfrontacji?
  • Jak radzić sobie z presją i manipulacjami?
  • Jak reagować, gdy klient podważa kompetencje, przerywa wypowiedzi, ocenia?
  • Jak kontrolować proces obsługi reklamacji, aby osiągnąć założone cele?
  • Jak tonować emocje klienta?

Zakres merytoryczny szkolenia

  • Standardy telefonicznej obsługi klienta
  • Cele i etapy efektywnej rozmowy z klientem przez telefon
  • Specyficzne możliwości i ograniczenia telefonicznej obsługi klienta
  • Komunikacja niewerbalna przez telefon
  • Nieświadome programy komunikacyjne
  • Rozpoznanie sprawy i oczekiwań klienta, aktywne słuchanie
  • Przekazywanie informacji o sposobie załatwienia sprawy
  • Trudne sytuacje w obsłudze telefonicznej
  • Nadmiarowe roszczenia – asertywna odmowa
  • Krytyka, porównania do konkurencji itp.
  • Egzekwowanie wymogów formalnych
  • Obsługa reklamacji przez telefon
  • Obsługa klienta wzburzonego lub roszczeniowego
Pobierz ofertę

lub

Jak pracujemy?

Szkolenie
warsztatowe

Warsztaty zakładają aktywny udział uczestników.

Dzięki wykorzystaniu case study zajmujemy się realnymi sytuacjami handlowymi uczestników.

Praca z kamerą umożliwia obiektywne przyjrzenie się realnym mechanizmom komunikacji i technik obsługi klienta. Zaangażowanie dwóch trenerów pozwala na indywidualny, praktyczny trening umiejętności handlowych.

Szkolenie
dla małej grupy

Rozwiązanie dla grup 1-3 osób.

To alternatywa dla szkoleń otwartych. Zapomnij o odwołanych szkoleniach, dalekich dojazdach, odległych terminach…

Szkolenie ma formę cyklu 3-godzinnych spotkań. Wykorzystujemy m.in. pracę z kamerą, pracę z case’ami, mini-symulacje i wymianę doświadczeń.

Konsultacje
indywidualne

Ta forma pracy pozwala na wypracowanie indywidualnego planu szkolenia, także w połączeniu różnych obszarów merytorycznych.

Stwarza okazję do bardzo intensywnego, praktycznego treningu umiejętności telefonicznej obsługi klienta w relacji indywidualnej z trenerem.

Zyskujesz możliwość oddzielnego omówienia każdej sytuacji.

Etapy pracy

1 etap

PRZYGOTOWANIE SZKOLENIA

Aby dostosować program do Państwa oczekiwań i specyfiki Firmy, proponujemy spotkanie z grupą uczestników, ich przełożonym oraz analizę nagrań realnych rozmów telefonicznych z klientami.

Na tej podstawie przygotujemy propozycję programu szkolenia, którą ostatecznie modyfikujemy i potwierdzamy z menedżerem szkolonego zespołu.

2 etap

REALIZACJA SZKOLENIA

Dzięki wcześniej zabranej wiedzy oraz wspólnie ustalonemu zakresowi dostarczamy szkolenie, które jest dopasowane do specyfiki Państwa Firmy i rynku, na którym działa.

Szkolenie warsztatowe prowadzi 2 trenerów. Umożliwia to indywidualny trening i pracę z kamerą.

Wspólnie ustalamy termin i przyjeżdżamy w wybrane przez Państwa miejsce szkolenia. Warsztaty trwają najczęściej 2 dni.

3 etap

WSPARCIE WE WDROŻENIU

Gwarantujemy serwis poszkoleniowy – bezpłatne konsultacje telefoniczne i mailowe dla wszystkich uczestników przez 6 miesięcy.

Po kilku tygodniach proponujemy follow-up, podczas którego uczestnicy koncentrują się na poszukiwaniu rozwiązań trudnych sytuacji, z którymi zetknęli się wdrażając nowe umiejętności.

Dodatkowo proponujemy szkolenia menedżerskie, dzięki któremu bezpośredni przełożeni będą mieli możliwość wspierania pracowników we wdrażaniu nowych umiejętności.

Pobierz ofertę

lub

Kto prowadzi szkolenia?

Mirosław Smoczyński

Mirosław Smoczyński

Od ponad 20 lat jestem handlowcem i właścicielem firmy.

Na początku mojej kariery zawodowej zajmowałem się psychoterapią. W latach 90-tych przeszedłem do biznesu. Założyłem własną firmę, sprzedawałem jej produkty i usługi, z czasem zacząłem zarządzać zespołem obsługi klienta.

Od wielu lat zajmuję się także projektami rozwojowymi. W 2000 roku założyłem firmę STS. Prowadzę m.in. doradztwo oraz coaching indywidualny dla handlowców i pracowników obsługi klienta. Publikuję też artykuły i poradniki.

Specjalizuję się w doradztwie i projektach z zakresu umiejętności handlowych (sprzedaży, negocjacji, obsługi klienta), managerskich i efektywnej komunikacji.

Prywatnie jestem pasjonatem podróży, motocykli i fotografii.

Rafał Mysiorek

Rafał Mysiorek

Od ponad 20 lat jestem handlowcem i trenerem.

Doświadczenia zawodowe zdobywałem głównie w dużych korporacjach (Mars, Cadbury Wedel, Novartis Alima-Gerber). Przeszedłem ścieżkę od przedstawiciela handlowego do szefa sprzedaży. Obecnie zarządzam własną firmą handlową.

Z czasem zacząłem przygotowywać projekty szkoleniowo-rozwojowe dla handlowców i menedżerów. Od 2003 roku jestem współwłaścicielem STS. Posiadam certyfikat trenera EAGT oraz doświadczenie w prowadzeniu treningów grupowych jako psychoterapeuta Gestalt.

Specjalizuję się w szkoleniach i konsultacjach z zakresu sprzedaży i obsługi klienya, zarządzania oraz komunikacji.

A w wolnym czasie realizuję swoją pasję, czyli podróże motocyklowe. Przejechałem m.in. całą trasę z RPA do Polski.

Jacek Jóźwiak

Jacek Jóźwiak

Od ponad 10 lat jestem handlowcem i trenerem.

Początki mojej kariery zawodowej to zarządzaniem zespołem wolontariuszy w organizacji pozarządowej. W biznesie zacząłem zdobywać także doświadczenia jako pracownik obsługi klienta – początkowo w sieci Auchan-Elea, a następnie we własnej firmie handlowej.

Doskonaląc swój warsztat trenerski, ukończyłem XIII Szkołę Liderów Społeczeństwa Obywatelskiego oraz Szkołę Trenerów Organizacji Pozarządowych.

Z STS na stałe współpracuję od 2008 roku. Specjalizuję się w szkoleniach sprzedażowych, handlowych, negocjacyjnych i managerskich. Odpowiadam także za kontakt z klientami i organizację szkoleń.

Prywatnie jestem pasjonatem gór i podróży. Konsekwentnie zdobywam koronę polskich gór.

Pobierz ofertę

lub

Kogo szkoliliśmy?

Szkolenia
dla FMCG

ArtCoffee Sp. z o.o.
Avon Cosmetics Polska Sp. z o.o.
Cereal Partners Poland Toruń-Pacific Sp. z o.o.
Coca-Cola HBC Polska Sp. z o.o.
Colgate-Palmolive Poland Sp. z o.o.
EuroSer Sp. z o.o.
Mars Polska Sp. z o.o.
Maspex Wadowice Sp. z o.o.
Mondelez Europe Services GmbH (LU Polska)
Premium Foods S.A.
Sawex Sp. z o.o.
Wyborowa S.A. (V&S Luksusowa)

Szkolenia
dla retail

Adidas Poland Sp. z o.o.
Bać-Pol S.A.
BigStar LTD Sp. z o.o.
Carrefour Polska Sp. z o.o.
Charlie Food & Friends Sp. z o.o.
Digel Polska Sp. z o.o.
Galeria Pomorska Investments Sp. z o.o.
Kolporter S.A.
Leroy Merlin Polska Sp. z o.o.
Redan S.A.
TOP SECRET Sp. z o.o.
Trawena S.A.
TXM S.A.
VisionOptyk

Szkolenia
dla IT

ABC Data S.A.
Action S.A.
Assa Abloy Poland Sp. z o.o.
Bluerank Sp. z o.o.
BULiGL
Cross Sp. z o.o.
DPS Software Sp. z o.o.
Eagle Eye Staffing Solutions
Eventim Sp. z o.o.
Hunters Sp. z o.o.
Indata Solutions S.A.
Infover Sp. z o.o.
International Data Group Poland S.A.
Lufthansa Systems Poland Sp. z o.o.
Marcel S.A.
MetaPack Poland Sp. z o.o.
NASK
Nokia - Touch Point Sp. z o.o.
Nowa Era Sp. z o.o.
RavNet Sp. z o.o.
Sony Poland Sp. z o.o.

Szkolenia
dla przemysłu

Arcelor Mittal Poland S.A.
Avon Operations Polska Sp. z o.o.
BP Europa SE Oddział w Polsce
Brenntag Polska Sp. z o.o.
C.H. Erbslöh Polska Sp. z o.o.
Castrol Lubricants Sp. z o.o.
Consolis Polska Sp. z o.o.
Coveris Rigid Polska Sp. z o.o.
MEWA Textil-Service Sp. z o.o.
NUCO E. i G. Kosyl s.j.
Oknoplast Sp. z o.o.
Orlen Asfalt S.A.
PKN Orlen S.A.
Plastic Omnium Auto Sp. z o.o.
Profilex Sp. z o.o. Sp. K.
Puratos Polska Sp. z o.o.
Stora Enso Wood Products Sp. z o.o.
SWM Poland GP Sp. z o.o. s.j.
Wilo Sp. z o.o.
Wzorcownia AL-BO
Yara Poland Sp. z o.o.

Szkolenia
dla branży budowlanej

Arcelor Mittal Poland S.A.
Budimex S.A.
Budlex S.A.
C.H. Erbslöh Polska Sp. z o.o.
Consolis Polska Sp. z o.o.
Lindab Sp. z o.o.
Oknoplast Sp. z o.o.
Orlen Asfalt S.A.
Real Estate Support
Saint-Gobain Polska Sp. z o.o.
Stora Enso Wood Products Sp. z o.o.
Wilo Sp. z o.o.

Szkolenia
dla mediów i firm marketingowych

Bluerank Sp. z o.o.
Creality Sp. z o.o.
CzteryCzwarte Grupa Sp. z o.o. Sp. K.
Focus Advantage Sp. z o.o.
ITI Neovision S.A.
Polska Agencja Prasowa S.A.
POS Lab International Sp. z o.o. Sp. K.
Prowokator Sp. z o.o.
Wiedza i Praktyka Sp. z o.o.
Wirtualna Polska S.A.

Szkolenia
dla branży finansowej

Alior Bank S.A.
Bank BPS S.A.
Bank Pocztowy S.A.
Credit Agricole Bank Polska S.A.
DnB Bank Polska S.A.
Dom Maklerski mBanku S.A.
EGB Finanse Sp. z o.o.
EGB Investments S.A.
GBS Międzyrzecz
Grupa BPS: 107 banków spółdzielczych
ING Bank Śląski S.A.
Inotis
MasterCard
mBank S.A.
mBank Hipoteczny S.A.
Open Finance SA
Plus Bank S.A.
PKO BP S.A.
PKO Leasing S.A.
TU Europa S.A.

Szkolenia
dla branży medycznej
i farmaceutycznej

Apteka Magiczna Sp. z o.o.
Bausch & Lomb Sp. z o.o.
HAYNE Polska Sp. z o.o.
JAI KUDO Polska Sp. z o.o.
Medicare Sp. z o.o.
Novartis Poland S.A.
OPDF S.A.

Szkolenia
dla innych branż

Agrii Polska Sp. z o.o.
Alliance Française
Arbena Bis
Coris Lex Services Sp. z o.o.
Fundacja UAM w Poznaniu
PLL LOT S.A. (Centralwings)
Politechnika Łódzka
Politechnika Warszawska
Poznański Park Naukowo-Technologiczny
P.P. „Porty Lotnicze”
printCARE Sp. z o.o. Sp. K.
Rolmax
SCA Hygiene Sp. z o.o.
Scotts Poland Sp. z o.o.
Sodexo Polska Sp. z o.o.
TravelPlanet.pl S.A.

Pobierz ofertę

lub

Dołącz do nas Facebook STS LinkedIn STS

Telefoniczna obsługa klienta
5 (100%) 3 vote[s]