Klient "TRUDNY" czy "WYMAGAJĄCY"?

Czy Twoi handlowcy lub pracownicy działu obsługi klienta mówią Ci, że mają dość „trudnych klientów”? Że klienci są zbyt roszczeniowi, emocjonalni, nic im się nie podoba? Jeśli tak — to ważny sygnał menedżerski. Nie dlatego, że klienci się pogorszyli. Dlatego, że Twój zespół wymaga wsparcia.

Klienci mają dziś dostęp do narzędzi, których dwie dekady temu nie było: portale ocen, media społecznościowe, grupy branżowe. Jeden niezadowolony klient może dotrzeć do tysięcy potencjalnych nabywców w ciągu kilku godzin. Zarządzanie jakością obsługi klienta nie jest tylko kwestią dobrego samopoczucia pracowników — to realne ryzyko dla realizacji strategii biznesowej.

Jak analizować problem narastającej ilości „trudnych klientów”?

Zanim zaczniesz działać, przeanalizuj trzy obszary:

1. Zarządzanie procesem obsługi klienta. Według raportu Customer Experience 2024, 68% trudnych sytuacji z klientem wynika z błędów komunikacyjnych po stronie obsługi — nie z postaw samego klienta. Jednocześnie 48% firm nie wie, dlaczego klienci od niej odchodzą. Pierwsze pytanie, które warto aby menedżer sobie zadał: czy mierzysz poziom zadowolenia klientów?
2. Standardy obsługi klienta. Uwzględnij specyfikę branży i pozycję rynkową firmy. Standard powinien obejmować: pełen przebieg budowania relacji z klientem, sposób korzystania z różnych kanałów komunikacji (bezpośrednio, telefonicznie, komunikatory), czas reakcji na oczekiwania klientów oraz pożądaną jakość komunikacji.
3. Nastawienia pracowników do klientów. Nastawienia mają ogromny wpływ na to, jak faktycznie prowadzone są rozmowy. Ważnym sygnałem są pojawiające się w zespole oceny i przydomki: „trudny klient”, „dziwny klient”, „chrupek”. Gdy je słyszę w swoim zespole, reaguję natychmiast. To dla mnie wyraźny wskaźnik, że pracownicy nie radzą sobie ze swoimi emocjami i brakuje im kompetencji lub świadomości procesu handlowego. Narastanie tych nastawień spowoduje realne straty dla firmy.

Kim jest „trudny klient”?

W zapytaniach ofertowych i rozmowach z menedżerami zespołów sprzedażowych najczęściej słyszę: „Jak obsługiwać trudnego klienta, żeby nie wchodził nam na głowę?” Wtedy pytam: co robi taki trudny klient? I słyszę całą listę różnych wrażeń: nie chce mnie słuchać, jest roszczeniowy, jest niemiły, porównuje nas do konkurencji, nic mu się nie podoba, sam nie wie, czego chce.

Wrażenia te najczęściej nie odnoszą się do faktów — są interpretacjami. Oceniamy zachowania klienta przez pryzmat własnych emocji. Gdy pojawiają się lęk lub złość, szukamy uzasadnień, które potwierdzą, że z nami jest wszystko w porządku, a to klient był „dziwny” lub „trudny”. Te uzasadnienia są formą obrony przed koniecznością rozwoju kompetencji.

Kto najczęściej jest określany mianem „trudny klient”?

W praktyce handlowej kilka typów klientów najczęściej otrzymuje taką etykietę:

• Klient roszczeniowy — zna swoje prawa, powołuje się na umowy i przepisy, oczekuje szybkiej i precyzyjnej reakcji. Często jest błędnie postrzegany jako agresywny, choć jego zachowanie wynika z konkretnych oczekiwań, nie ze złej woli.
• Klient emocjonalny — reaguje impulsywnie, nierzadko podnosi głos lub wyraża niezadowolenie w niekulturalny sposób. Taka reakcja jest często skutkiem wcześniejszego rozczarowania — nim handlowiec zdąży zabrać głos.
• Klient niezdecydowany — sam nie wie, czego chce, zmienia zdanie w trakcie rozmowy, porównuje, pyta, odkłada decyzję. Wymaga cierpliwości i struktury rozmowy, nie zaś przyspieszania decyzji.
• Klient porównujący — zestawia Twoją ofertę z konkurencją, kwestionuje ceny, szuka argumentów uzasadniających wybór. To najczęściej sygnał, że jest to klient zaangażowany w swój proces.

Wspólny mianownik? Każdy z nich wymaga czegoś innego od handlowca. I każdy może stać się lojalnym klientem — jeśli zostanie właściwie poprowadzony.

Klient „niewychowany”, a może sprowokowany?

W sytuacji „trudnych” zachowań klienta szybko odpowiedzialnością za nie obarcza się samego klienta. Przypisuje się mu niecne intencje, celową złośliwość czy próbę odreagowania na sprzedawcy swoich frustracji. Zapewne w niektórych przypadkach tak właśnie się dzieje. Jako handlowcy możemy czuć wtedy dyskomfort, często lęk lub złość. „Daje” nam to pełne prawo do „inwazyjnej obrony” wobec klienta — nie chcemy go usłyszeć, więc zalewamy go potokiem słów, zamiast dawać możliwość wyboru — zaczynamy go pouczać.

Przytoczę sytuację, której doświadczyłem niedawno jako klient. Chciałem kupić komputer. Opowiedziałem sprzedawcy, na czym polega moja praca i w jaki sposób chcę go wykorzystywać. A że nie jestem informatykiem, mówiłem swoim językiem. Jednak już po chwili sprzedawca mi przerwał: „No dobrze! To jaki chce pan procesor, jaki dysk i płytę główną?” Odpowiedziałem zgodnie z prawdą: „Nie wiem. Nie znam się na tym.” Na co usłyszałem: „No to musi się pan zastanowić i mi powiedzieć!”

Finał był oczywisty: podziękowałem za poświęcony czas, odwróciłem się i nigdy więcej tam nie wróciłem. Sprzedawca mówił to w dobrej wierze — prawdopodobnie próbował „usprawnić” proces zakupu. Nie tego jednak od niego oczekiwałem.

Moja praktyka trenerska i handlowa wskazuje na kilka kluczowych, często nieświadomych zachowań handlowca, które mogą tak działać na klientów:

• Brak uważności na klienta, w tym niedostosowanie sposobu komunikacji do jego typu. Są klienci, którzy potrzebują rozmowy „o życiu”, i tacy, którzy chcą szybko uzyskać precyzyjną informację. Proporcje w populacji to ok. 50/50. Kluczowe pytanie: kto ma się dostosować — handlowiec do klienta, czy klient do handlowca?
• Używanie niezrozumiałego dla klienta, specjalistycznego języka. Takie zwroty nie mają nic wspólnego z językiem korzyści — klient tych korzyści po prostu nie usłyszy.
• Skupienie się na własnych celach (sprzedaż) bez uwzględnienia ważnych interesów drugiej strony.
• Próby „przekonywania” klienta do własnych racji zamiast dawania mu prawa do wyboru. Z moich obserwacji to przyczyna 90% zawirowań w relacjach z klientami — i często bezpośredniego odejścia do konkurencji.
• Konfrontowanie się z klientem zamiast zrozumienia jego punktu widzenia.

→ Konkretne przykłady tego, co prowokuje klientów, opisujemy w cyklu artykułów „Ściąga sprzedawcy”: odcinek 1 — odcinek 5.

Dlaczego korzystniej myśleć „klient wymagający”?

Określenie „trudny klient” sugeruje, że to z nim „coś jest nie tak”. Zwalnia tym samym handlowca z odpowiedzialności za wpływ na przebieg komunikacji z klientem. „Klient wymagający” taką odpowiedzialność kształtuje — nazywa kierunek pracy: „staraj się, bo klient tego wymaga”. Ta perspektywa jest rozwojowa, zakłada możliwość wpływu na sytuację i poczucia satysfakcji z pracy w tym trudnym zawodzie.

W naszych szkoleniach z obsługi klienta pracujemy nad konkretną zmianą języka w zespołach: zamiast pytać handlowca „co zrobił klient”, pytamy „co TY możesz zrobić inaczej, tak aby realizować cele handlowe firmy i zadbać o dobrą relację z klientem?”. To nie jest zmiana semantyczna — to zmiana perspektywy, która ma realne przełożenie na wyniki.

Jak zjednywać wymagających klientów i ograniczyć ilość „trudnych” sytuacji?

Nie ma 100% metod. Jednak umiejętność stosowania pewnych zasad w trakcie obsługi klienta pozwala zdecydowanie zwiększyć szansę osiągnięcia założonych celów. Oto kilka sprawdzonych wskazówek:

1. Bądź ciekaw klienta. Nawiąż rozmowę, dostosowując się do jego stylu komunikacji — tak, żeby chciał odpowiedzieć na Twoje pytania. Negatywne nastawienia do klienta z założenia prowadzą do „samospełniającej się przepowiedni”.
2. Słuchaj uważnie i parafrazuj. Parafrazuj najważniejsze oczekiwania klienta, które pozwolą mu zaspokoić jego potrzeby. Nie parafrazuj jego roszczeń — skupiaj się na tym, co realne.
3. Zrozum jego sytuację. Klient jest ekspertem od swojego życia. Twoim zadaniem jest dopasować możliwości firmy do jego rzeczywistości.
4. Mów językiem klienta. Bez zwrotów branżowych i slangów handlowych. Jeśli klient Cię nie rozumie — to Ty masz lekcję do odrobienia, nie klient.
5. Daj klientowi prawo do wyboru. Przedstaw możliwości i pozwól zdecydować. Klient, który sam podjął decyzję, bierze za nią odpowiedzialność — i nie wraca z pretensjami.
6. Okaż klientowi uwagę i szacunek. Bez tanich pochlebstw i banalnych komplementów. Autentyczne zainteresowanie klientem jest najskuteczniejszym narzędziem obsługi.

FAQ — najczęstsze pytania menedżerów

Czy każdego trudnego klienta da się usatysfakcjonować?

Nie każdego — ale znacznie więcej niż się nam wydaje. Badania pokazują, że klient, którego reklamacja została sprawnie rozpatrzona, jest często bardziej lojalny niż ten, który nigdy nie miał problemu. Kluczem jest szybkość reakcji i poczucie bycia wysłuchanym.

Co zrobić, gdy klient zachowuje się agresywnie lub krzyczy?

Pierwszym krokiem nie jest ripostowanie ani stawianie granic — to eskaluje sytuację. Pierwszym krokiem jest obniżenie własnego tonu głosu i okazanie zainteresowania sytuacją klienta: „Słyszę, że jest Pan/Pani niezadowolony/a — czy może Pan/Pani powiedzieć, co się wydarzyło?” Deeskalacja wymaga ćwiczenia w warunkach kontrolowanych — właśnie dlatego prowadzimy warsztaty z obsługi w trudnych sytuacjach.

Jak rozmawiać z klientem roszczeniowym?

Jasno i konkretnie. Klient roszczeniowy zazwyczaj dobrze reaguje na strukturę: „Rozumiem Pana/Pani oczekiwanie. Mogę zaproponować X lub Y — który wariant woli Pan/Pani?” Unikaj negocjowania tego, co niemożliwe — zamiast tego kieruj energię rozmowy na to, co możliwe.

Autor: Robert Kasperczyk

Chcesz, żeby Twój zespół skuteczniej radził sobie z wymagającymi klientami?

Zapraszamy na nasze szkolenia z obsługi klienta — praktyczne warsztaty dla handlowców i działów BOK. Pomagamy w wypracowaniu efektywnych i adekwatnych do branży standardów obsługi klienta. Pracujemy z uczestnikami nad wdrożeniem tych standardów w praktykę oraz dostosowaniem komunikacji do klienta, jednocześnie wspierając strategię handlową firmy. Zapoznaj się również z naszą ofertą szkoleń sprzedażowych.

Skomentuj:

Przed wysłaniem komentarza, prosimy o zapoznanie się z naszą polityką prywatności.