Gry i taktyki w negocjacjach

Mirek Smoczyński, Trener STS

Niedawno prowadziłem szkolenie zakupowe dla specjalistów IT. Prowadzą negocjacje z vendorami – najmocniejszymi graczami rynkowymi. Już w pierwszych rozmowach powiedzieli:

Irytują nas dostawcy, do których nie trafia żaden racjonalny argument.
Handlowcy notorycznie kłamią! Obiecują wszystko! Nie słuchają!
To niekompetentni oszuści! Janusze biznesu!
Przyszliśmy na szkolenie, abyś nam dał argumenty które im udowodnią, że nie mają racji.

Stało się dla mnie jasne, że skoncentrowali się na wiedzy merytorycznej. Natomiast zupełnie nie dostrzegają, jednego z kluczowych aspektów relacji handlowej. Czyli perspektywy „gry”, która czasem prostym tekstem potrafi zmienić świadomość kontrahenta, wrzucić w „hipnozę”.

Podam dwa przykłady gier handlowych, które zastosowali moi klienci.

1. Po zapoznaniu się z ofertą klient rzuca:

Merytorycznie oferta pana firmy spełnia nasze oczekiwania. Jednak cenowo jesteście poza widełkami rynkowymi.

W pierwszym odruchu pomyślałem, że dałem za wysoką cenę i powinienem ją obniżyć. Po chwili dotarło do mnie, że to jest gra handlowa. Która część wypowiedzi kupca jest nielogiczna?

2. Po przywitaniu i propozycji kawy, klient rozpoczyna rozmowę:

Właśnie skończyłem spotkanie z konkurencyjną firmą szkoleniową. Zaoferowali mi realizację pierwszego szkolenia za darmo. Słucham, co pan może zaoferować?

Gdybym pomyślał, że w takim razie dwa szkolenia zrobię za darmo, to by znaczyło, że jestem w hipnozie gry handlowej. Czy w tej sytuacji klientowi chodziło o cenę? Zdecydowanie nie. Co na to wskazuje w pytaniu klienta?

Rozwiązania znajdziesz poniżej.

Najbliższe otwarte szkolenia handlowe:
 
Szkolenie sprzedażowe: Techniki sprzedaży i negocjacje cenowe »
Szkolenie otwarte: Warszawa, 23-24 września 2019 r.
 
Szkolenie zakupowe: Negocjacje zakupowe »
Szkolenie otwarte: Warszawa, 18-19 listopada 2019 r.
 
Szkolenie: Negocjacje biznesowe »
Szkolenie otwarte: Warszawa, 7-8 paździerika 2019 r.

Najczęściej używane gry handlowe

Jeśli prowadzisz negocjacje handlowe, na własnej skórze doświadczasz manipulacji ze strony Twoich kontrahentów. Ich wypowiedzi mogą wydawać się irracjonalne, czasem aroganckie, świadczące o braku szacunku. Często oparte na „kłamstwie” – mniej lub bardziej prawdopodobnym. Zdarza się, że nieprawdziwe dane są „spreparowane” przed spotkaniem. Najczęściej jednak są tworzone ad hoc.

Doświadczeni handlowcy nazywają takie zachowania grami handlowymi. Wiedzą, że są ich setki. Niektórzy praktycy podejmują się ich opisania wraz z kontrtaktyką do każdej z nich.

Niektórzy kontrahenci podchodzą do tematu kreatywnie, tworząc nowe warianty gier. Inni znają ich kilka i do zanudzenia w nie grają. „Klasyki gatunku” to na przykład gry:

Wymieniłem tylko te najbardziej ograne. Nie chcę tworzyć kolejnego katalogu, który w dalszym ciągu nie odpowie na kluczowe pytanie. Co jest celem gier handlowych?

Jak kupujący wykorzystują gry handlowe?

 
Czasem są gotowi „zagrać się na śmierć”

Prowadząc szkolenia dla kupców spostrzegam, że prowadzenie gry handlowej jest dla nich oczywiste. Z założenia stosują różne gry „zmiękczające” handlowca. Czasem zauważam, że podczas realnych negocjacji dostawca daje warunki, które mieszczą się w oczekiwaniach kupującego. Mimo to kupiec stosuje kolejne gry. Gdy później go pytam, co było celem tych gier, w odpowiedzi słyszę:

Bo tak trzeba!
Bo tak mnie nauczono…
Bo czasem mi się to sprawdza…
Bo przełożeni tego ode mnie wymagają…
Bo fajnie popatrzyć, jak się pocą…
W imię zasad! Żeby było widać kto rządzi!

Rywalizacja

Nieraz obserwowałem spotkania, w których pozycje rynkowe kupującego i dostawcy były wyrównane. Obie strony zaczynają rywalizować w grach handlowych, mających na celu pokazanie swojej siły. Efektem jest narastający konflikt, który prowadzi do impasu w relacji.

Żadna z tych sytuacji nie jest skuteczną grą handlową.

Gry handlowe z perspektywy dostawcy

 
Początkujący handlowiec

Handlowcami (zwłaszcza w branżach technologicznych) często zostają specjaliści w jakimś zakresie technicznym (np. IT, automatyka itp.). Wierzą, że ich ekspercka wiedza i informacje merytoryczne są kluczem w komunikacji handlowej. Dzięki nim starają się przekonać kontrahentów do współpracy.

Gdy klient zaczyna stosować różne taktyki i gry kupieckie, w ich odbiorcze kończy się świat racjonalny. Uruchamiają się emocje. Czasem lęk, który skłania do nieuzasadnionych ustępstw. Czasem złość, która skłania do udowadniania swoich racji. Tyle że „walka na argumenty” i próba udowodnienia klientowi, że „nie ma racji” to zakamuflowana konfrontacja. Szanse na współpracę na korzystnych warunkach gwałtownie maleją.

Doświadczony handlowiec

Traktuje różne taktyki kupieckie jako stały element gry. Przyjmuje, że widać klient „tak musi”. Tej postawie towarzyszy więcej spokoju. Handlowcy często wypracowują strategie i kontrtaktyki, które pozwalają im przetrwać sytuację. Czasami pojawia się też chęć odwetu. Na przykład w postaci „gorszej” oferty.

W miarę nabywania doświadczenia zaczynają dostrzegać, że celem jest pokazanie przez klienta wyższej pozycji handlowej. Po to, by zyskać dodatkowe ustępstwa lub możliwości. Wiedzą, że gdy już poradzą sobie z grami klientów, to można przejść do kluczowych elementów merytorycznych (specyfikacji produktów lub usług, zasad współpracy itp.).

Dostawca o mocnej pozycji (monopolista lub związany z kupującym umową globalną)

To sytuacja bardzo interesująca, ponieważ dostawca (spontanicznie lub świadomie) zaczyna grać w gry handlowe, w które do tej pory grali kupcy. Często dochodzi do całkowitej zamiany ról. Kupujący stają zagubieni w roli petentów. Czekają na to, co dostawca „łaskawie” zechce im sprzedać.

Co jest celem gry handlowej? Pozycja „Ważnego Kontrahenta”.

W negocjacjach handlowych jednym z celów jest rozpoznanie rzeczywistych możliwości lub granic kontrahenta. Jest to możliwe, gdy będę dla niego „Ważnym Kontrahentem”. Gdy współpracę ze mną zacznie spostrzegać jako atrakcyjną z punktu widzenia jego interesów. Tak aby specjalnie dla mnie był gotów poszukiwać korzystniejszych warunków. I to jest dla mnie celem konstruktywnych gier handlowych.

Czasem w żartobliwy sposób mówię, że celem jest zdobycie darmowego pracownika. Chodzi o to, aby kontrahent uwierzył, że moje możliwości są o wiele większe niż w rzeczywistości. Może dzięki temu spróbuje przekonać swoich przełożonych do zaoferowania mojej firmie lepszych warunków?

W tym celu możemy posługiwać się różnymi sugestywnymi grami. Zasady na poziomie psychologicznym są podobne do pokera. Nie wygrywa ten, kto ma mocniejszą kartę. Liczy się to, kto zna zasady i dzięki temu może kontrolować grę.

Jedną z możliwości obu gier jest blef. Mieści się w regułach i nie jest oszustwem. Nie jest „piątym asem”, lecz wykreowaniem iluzji. Jeżeli kontrahent zacznie w nią wierzyć, to jego siła handlowa słabnie. Widać to w anegdotach, które przytoczyłem na wstępie.

W pierwszej klient powiedział:

Merytorycznie oferta pana firmy spełnia nasze oczekiwania. Jednak cenowo jesteście poza widełkami rynkowymi.

Siła handlowca słabnie, bo odruchowo zaczyna sobie wyobrażać, że poprzez cenę sam siebie wyeliminował z rynku. Zatem w osłabieniu kieruje swoją uwagę do ustępstw cenowych.

Która część wypowiedzi kupca jest nielogiczna? W rzeczywistości oferta dostawcy tworzy „widełki rynkowe”. Nigdy nie jest poza nimi.

Zatem jest to blef i skutecznym tokiem dalszej rozmowy było skupienie się na zawartości merytorycznej, a nie cenowej oferty.
 
 
W drugiej anegdocie klient rozpoczął:

Właśnie skończyłem spotkanie z konkurencyjną firmą szkoleniową. Zaoferowali mi realizację pierwszego szkolenia za darmo. Słucham, co pan może zaoferować?

Odruchowo handlowiec spostrzega ten tekst jako oczekiwanie rywalizacji cenowej z konkurencją. A kto zauważył w wypowiedzi klienta, że nie chodzi mu o cenę?

Mój tok w tej sytuacji był następujący: gdyby cena rozstrzygała o wszystkim, wybrałby pierwszego oferenta. Skoro się ze mną spotkał, to jednak może decydować coś innego. Postanowiłem sprawdzić, czy tak jest faktycznie. Zapytałem:
O ile dobrze rozumiem, nie szuka pan szkoleń, które są za darmo? Zatem co będzie dla pana kluczowe w wyborze?

Klient odpowiedział:
Jeśli to szkolenie będzie naprawdę skuteczne i realnie zwiększy wyniki sprzedażowe handlowców, to zapłacę panu nawet więcej, niż pan oczekiwał.

Ostatecznie handlowcy osiągnęli wzrost skuteczności o 30%. W związku z tym klient faktycznie zapłacił mi o 10% więcej, niż zaproponowałem w wyjściowej ofercie!

Budowanie pozycji „Ważnego Kontrahenta”

Istnieją dwa kierunki budowania pozycji negocjacyjnej „Ważnego Kontrahenta”.

1. „Wyciskarka”

Niektóre szkoły uczą, jak przestraszyć kontrahenta. Tak aby sprowokować negatywne emocje, dzięki którym uzyskuje się lepsze warunki. Na rynku funkcjonuje określenie „wyciskarka”. Chodzi o to, aby maksymalnie „wycisnąć” dostawcę. Czyli doraźnie ugrać jak największe korzyści tylko dla kupującego.

Jaki jest efekt biznesowy? No cóż, bardzo często dostaję zapytania o szkolenia, będące efektem wcześniejszego stosowania „wyciskarki”. Ci klienci pytają mnie, jak negocjować z potencjalnymi kontrahentami, którzy nie odpowiadają na maile. Bo po dotychczasowych doświadczeniach z ich firmą, nie chcą już nawet składać wstępnej oferty.

Sytuacja dla kupca robi się nieciekawa. Na zapytania odpowiadają głównie firmy oferujące niską jakość. A chętnych jest tak mało, że zyskują pozycję bliską „monopoliście”. I teraz to oni próbują „dyktować warunki” i „wycisnąć klienta”.

2. „Niezbywalne Prawa Handlowe”

Szkoła STS jest inna.

Gry handlowe są jednym z wielu narzędzi umożliwiających zbudowanie pozycji „Ważnego Kontrahenta” (o której pisałem wcześniej). Jednak celem jest zwiększenie zaangażowania obu stron, podział odpowiedzialności, obustronna satysfakcja.

Uczestnikom moich szkoleń pokazuję dodatkową pulę możliwości budowania pozycji „Ważnego Kontrahenta”. Jedną z nich są „Niezbywalne Prawa Handlowe”. Kluczowe to:

  • Prawo do wyboru
  • Prawo do decyzji
  • Prawo do szacunku

Tak naprawdę są to prawa każdego człowieka – nie tylko w relacji handlowej. Nie są inwazyjne.

Dla mnie są inspiracją do kreowania zupełnie nowych gier handlowych, umożliwiających długofalową współpracę. W trakcie szkolenia „Negocjacje zakupowe” pokazuję, jak wykorzystując te prawa wykreować swoją pozycję „Ważnego Klienta”. Jak skutecznie przeprowadzić „test kupiecki” umiejętności handlowych dostawcy. Jak prowadzić partnerskie rozmowy z dostawcą, który ma świadomość swojej mocnej pozycji handlowej („monopolista” lub umowa globalna).

Szkolenia STS z tego tematu:

Najbliższe otwarte szkolenia handlowe:
 
Szkolenie sprzedażowe: Techniki sprzedaży i negocjacje cenowe »
Szkolenie otwarte: Warszawa, 23-24 września 2019 r.
 
Szkolenie zakupowe: Negocjacje zakupowe »
Szkolenie otwarte: Warszawa, 18-19 listopada 2019 r.
 
Szkolenie: Negocjacje biznesowe »
Szkolenie otwarte: Warszawa, 7-8 paździerika 2019 r.

Wraz z zespołem STS prowadzę też szkolenia zamknięte dla firm:
Szkolenie „Negocjacje zakupowe”
Szkolenie „Negocjacje handlowe”

Skomentuj:

Przed wysłaniem komentarza, prosimy o zapoznanie się z naszą polityką prywatności.
Gry i taktyki w negocjacjach
5 (100%) 3 vote[s]