Od kiedy tylko zacząłem się zajmować prowadzeniem rozmów handlowych — czy to bezpośrednie spotkanie, rozmowa telefoniczna, czy jak teraz najczęściej w wersji zdalnej z kamerą — jednym z klasycznych tekstów na starcie jest: „Niestety mam tylko kilka minut na rozmowę… właśnie wpadło mi pilne spotkanie”.
Kiedy słyszałem ten tekst jako początkujący handlowiec, myślałem sobie, że to jest prawda. Pomyślałem, że rozwiązaniem będzie lepsze umawianie spotkań. Niestety, okazało się, że niewiele się zmieniło. Poczułem się sfrustrowany. Jadę do klienta nieraz kilkaset kilometrów, a on na dzień dobry mówi, że ma maksymalnie 10 minut.
Pokonując irytację, zacząłem uważniej obserwować, co się dzieje w takich sytuacjach. Szybko zauważyłem kolejną prawidłowość: czasem po tekście „Niestety nie mam czasu” klient sam proponował od razu kolejny termin. Częściej jednak słyszałem: „Nie mam czasu, więc proszę tylko w skrócie powiedzieć, o co chodzi?” Zatem ma czas, czy nie ma?
Kiedy zacząłem pracować również w roli kupca, zobaczyłem drugą stronę tej gry. Chroni ona klienta przed długimi prezentacjami marketingowymi, z których absolutnie nic nie wynika. Z czasem stało się to dla mnie pewną formą testu profesjonalizmu handlowca: czy zaczynają mówić szybko i bez składu, oddając wszystkie atuty? Czy też stają się bardziej uważni i zaczynają wciągać mnie do rozmowy?
Dziś, gdy słyszę: „mam tylko dziesięć minut na spotkanie”, traktuję to jako rozpoczęcie gry handlowej, którą nazywam „gorący kartofel”. Kiedy tłumaczę to handlowcom na szkoleniach, mówię: kiedy słyszysz ten tekst, czujesz, jakby w Twoich dłoniach znalazł się gorący kartofel prosto z ogniska. Chcesz mówić jak najwięcej, w jak najkrótszym czasie, ile tylko wytrzymasz bólu.
Teraz kiedy słyszę ten tekst od klienta, myślę sobie, że w pełni się z nim zgadzam. Ja również nie mam czasu na zbędne rytuały i opowieści. Więc z pełnym spokojem, nie przyspieszając tempa wypowiedzi, zaczynam pracować nad oddaniem „gorącego kartofla”.
ŚCIĄGA: Radzenie sobie z presją czasu
Oddaj „gorącego kartofla” klientowi:
Odsłoń swoje intencje:
Określ swój pomysł na przebieg:
Zapytaj wprost o kluczowe kryteria:
Ten sposób prowadzenia rozmowy pozwala odzyskać kontrolę procesu komunikacji. Niejedna rozmowa, która zaczynała się od tekstu „Mam tylko 10 minut”, trwała znacznie dłużej.
Warto pamiętać, że jedno dobre pytanie warte jest więcej niż 15 minut prezentacji.
Jeżeli oddanie gorącego kartofla nie pomoże, zawsze możesz przełożyć termin spotkania na bardziej dogodny dla klienta. Chociaż to, że klient się na to zgodzi, wcale nie oznacza, że następnym razem będzie miał więcej czasu.
Poznaj inną grę handlową z tej serii: „Proszę mówić, mam podzielność uwagi.” »
Autor: Mirosław Smoczyński
Poradnik managera
Doświadczony handlowiec nie realizuje targetów (case study)
Jak wyrwać z rutyn i nastawień zespół handlowy?
Komunikacja instrumentalna i podmiotowa w biznesie
Zanim rozliczysz pracownika z realizacji zadania
Nic tak nie utrudnia motywowania, jak kasa
Gdy pracownik mówi do szefa: „Nie będę z siebie robił idioty”
Poradnik dla handlowca
Klient "TRUDNY" czy "WYMAGAJĄCY"?
Jak w zmiennej rzeczywistości umawiać spotkania z klientami…
Trudne sytuacje w negocjacjach zakupowych
Zaskakujące sytuacje w negocjacjach – szkolenia dla kupców
Czym kieruje się kupiec sieci handlowej?
Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi…
Gdy klient „ma tylko kilka minut na rozmowę”…
Pułapki managera
Nie tak wyobrażałem sobie bycie szefem…
Ściąga sprzedawcy
Odcinek 5: „Proszę podać NIP!”
Odcinek 2: „Taxi – Nie potrzebuję pana pieniędzy!”
O rozwoju
