Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi…

Rozpoczynając spotkanie handlowe, usłyszałem ostatnio od klienta:

– Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi, tylko napiszę króciutkiego maila.

Taki start wizyty handlowej zdarza mi się co pewien czas. Gdy byłem początkującym handlowcem, słysząc ten tekst czułem że robi mi się gorąco. Miałem poczucie, że klient nie jest zainteresowany mną ani tematem. Za wszelką cenę starałem się zdobyć uwagę klienta. W lęku zaczynałem od bardzo niskiej ceny, super-promocji. Widząc, że klient nie reaguje proponowałem jeszcze dodatkowe upusty. Oczywiście klient dalej pozostawał niewzruszony i z kamienną twarzą kontynuował pisanie maila…

Klient, który zajmuje się innymi sprawami

Z perspektywy doświadczenia wiem, że w rzeczywistości takie zachowanie klienta jest jedną z częstych gier handlowych. Spotykam ją zarówno u kupców-wyjadaczy w negocjacjach z sieciami handlowymi, jak i u klientów rozmawiających z handlowcami spontanicznie.

O istocie gier kupieckich pisałem już w poprzednim artykule, o kliencie który „Nie ma czasu na rozmowę…”. Tu skupię się na możliwościach rozegrania sytuacji, w której klient, mimo naszych starań, nie daje uwagi. Bo np. musi napisać pilnego maila, odbyć krótką rozmowę telefoniczną, właśnie sprawdza ustawienie produktów na półkach albo po prostu czyta artykuł na tablecie. I niby klient sprawia wrażenie życzliwego: zgodził się na spotkanie, miło mnie przywitał, a nawet zaproponował kawę. Jednak gdy tylko zaczynam rozmowę „o biznesie”, mam wrażenie że moje słowa trafiają w próżnię. Klient w ogóle nie reaguje na to, co mówię, bo właśnie akurat w tym momencie pisze tego maila!

Jednak w rzeczywistości klient bardzo uważnie słucha (choć nie daje tego po sobie poznać – stąd nazwa „Kamienna twarz”). Doświadczenie nauczyło go, że handlowiec postawiony w takiej sytuacji będzie się starał zdobyć jego zainteresowanie niestandardowymi warunkami. Niejednokrotnie będzie to „as z rękawa” – na „dzień dobry” handlowiec odda wszystko co może (a czasem i więcej).

Jak inaczej zdobyć uwagę klienta?

Co zatem może zrobić świadomy handlowiec, aby na starcie rozmowy sprzedażowej nie oddać wszystkich „asów z rękawa”?

• Spróbuj mówić mniej lub zagraj milczeniem. Jeżeli klient rzeczywiście jest zajęty, w ten sposób okażesz mu szacunek. Jeżeli to jest jego świadoma gra, to ściągniesz jego uwagę.
   
• Wykorzystaj jakiś element wizualny. Jeśli masz ofertę, prezenter lub próbkę produktu, to pokaż je klientowi i zapytaj o jego opinię. Możesz również wykorzystać flipchart lub tablicę: np. do rozrysowania planogramu ekspozycji, wypunktowania kluczowych punktów oferty bądź zapisania agendy spotkania itp. Zwiększasz szansę, że graficzna forma prezentacji ściągnie wzrok klienta i wzbudzi jego ciekawość.
   
• Zadaj pytanie. Bardzo skutecznym narzędziem jest połączenie pytania z następującym po nim milczeniem. Dzięki temu odzyskujesz kontrolę w rozmowie, ponieważ jest to „pauza na temat”. To z reguły uruchamia aktywność klienta, który odpowiadając na pytanie zacznie zwracać na Ciebie uwagę. Dodatkowo ochronisz swój wizerunek kompetentnego handlowca.

Gry handlowe

W ramach cyklu o grach kupieckich, wraz z kolejnymi artykułami odpowiem jak radzić sobie z najczęstszymi trudnymi sytuacjami handlowymi:

–  Mam tylko klika minut na rozmowę, proszę jak najszybciej mnie przekonać…
–  Już mam dostawcę, niby dlaczego miałbym robić jakieś zmiany?
–  Wszystko zależy od ceny…
–  Wasza oferta nadal jest droga, o ile moglibyście obniżyć swoją cenę?
–  Klient roszczeniowy

Autor: Jacek Jóźwiak

Szkolenia STS z tego tematu:

Szkolenia z negocjacji »
Szkolenie dla handlowców »
Szkolenie sprzedażowe »