W trakcie spotkań bezpośrednich z nowymi klientami co jakiś czas spotykam się z kolejną grą handlową, której celem jest zdestabilizowanie handlowca. Dość prosta, wydaje się nieszkodliwa — klient nie daje uwagi handlowcowi. Czasem rozpoczyna tę grę pozornie życzliwym tekstem: „Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi, tylko muszę pilnie odpisać na ważnego maila, ale słucham pana”. Odwraca wzrok do monitora i zaczyna stukać w klawiaturę.
Pozornie nic się nie dzieje. Jeżeli jednak taka sytuacja nas zaskoczy, poczujemy dosyć duży dyskomfort. Próbowałem być twardym i w dalszym ciągu prezentować potencjalne możliwości handlowe. Jednak czułem, jak z każdą chwilą wycieka ze mnie energia. Usiłując odzyskać uwagę klienta, próbowałem wyciągnąć królika z cylindra i pokazać coś, co powinno dać efekt „wow”. Czasem była reakcja życzliwego potakiwania bez kontaktu wzrokowego i: „proszę mówić, proszę mówić”. Jeżeli dasz się zaskoczyć, po chwili marzysz tylko o jednym: oddać wszystko, byleby tylko skończyć to spotkanie.
Spotkania handlowe przypominają naturalną rozmowę. Nie mamy świadomości — lub zapominamy — że wszystko toczy się w ramach pewnej konwencji, którą nazywam grą handlową. To pewnego rodzaju teatr z celami i regułami. Sama świadomość istnienia takiej konwencji pomaga w budowaniu dystansu emocjonalnego.
Tak jak w pokerze — nie wygrywa ten, kto ma lepszą kartę, tylko ten, który zna reguły i potrafi zachować „poker face”. Blefując, nie jesteś oszustem. To jest zgodne z regułami gry. I handlowiec, który nie zna tych reguł, bardzo łatwo staje się „darmowym pracownikiem” klienta — oddaje wszystko, a klient wychodzi z przekonaniem, że wystarczy zdobyć jeszcze kilka ustępstw od szefa.
Wiem, jak to brzmi. Ale właśnie dlatego warto znać reguły tej gry.
ŚCIĄGA: Radzenie sobie z brakiem uwagi klienta
To opis jednej z kilku początkowych gier handlowych, tak zwanych debiutów handlowych, z którymi każdy, kto prowadzi rozmowy handlowe, spotka się już na starcie. W kolejnych artykułach opisuję inne gry handlowe »
Autor: Mirosław Smoczyński
Poradnik managera
Doświadczony handlowiec nie realizuje targetów (case study)
Jak wyrwać z rutyn i nastawień zespół handlowy?
Komunikacja instrumentalna i podmiotowa w biznesie
Zanim rozliczysz pracownika z realizacji zadania
Nic tak nie utrudnia motywowania, jak kasa
Gdy pracownik mówi do szefa: „Nie będę z siebie robił idioty”
Poradnik dla handlowca
Klient "TRUDNY" czy "WYMAGAJĄCY"?
Jak w zmiennej rzeczywistości umawiać spotkania z klientami…
Trudne sytuacje w negocjacjach zakupowych
Zaskakujące sytuacje w negocjacjach – szkolenia dla kupców
Czym kieruje się kupiec sieci handlowej?
Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi…
Gdy klient „ma tylko kilka minut na rozmowę”…
Pułapki managera
Nie tak wyobrażałem sobie bycie szefem…
Ściąga sprzedawcy
Odcinek 5: „Proszę podać NIP!”
Odcinek 2: „Taxi – Nie potrzebuję pana pieniędzy!”
O rozwoju
