Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 3/4]
W trzeciej części rozmowy z Agnieszką Kabat, szefową działu zakupów dużej sieci handlowej, zapytałem, czy łatwiej współpracować ze stałymi dostawcami („po przejściach”), czy zdać się na współpracę z kimś nowym?
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 4/4]
Zapytałem szefową działu zakupów dużej sieci handlowej, co zaskakuje kupców w negocjacjach? Jak szkolić kupców?
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 2/4]
Szkolenia handlowe często kładą nacisk na budowanie relacji z kontrahentem. Wielu handlowców rozpoczyna negocjacje od small-talk’u.
Jak spostrzega to kupiec? Zapraszamy do obejrzenia rozmowy z Agnieszką Kabat, szefową działu zakupów w jednej z dużych sieci handlowych.
Wywiad z kupcem dużej sieci handlowej [część 1/4]
Dla kupców z sieci handlowych liczy się tylko cena… Tak często sytuację spostrzegają handlowcy reprezentujący dostawców. A jaka jest perspektywa kupca?
Zapraszamy do obejrzenia rozmowy z Agnieszką Kabat, szefową działu zakupów w jednej z dużych sieci handlowych. W pierwszej części rozmawiamy o tym, na co zwraca uwagę kupiec przy wyborze dostawcy.
Gdy rozpoczynam negocjacje handlowe z klientem, na moje pytanie o możliwość współpracy często słyszę:
– Niewykluczone, ale wszystko zależy od ceny.
Z takimi wypowiedziami klientów spotykam się od pierwszych dni, gdy zacząłem handlować. Początkowo, naturalnym odruchem, zmieniałem warunki finansowe na najbardziej korzystne dla klienta. Jednak wówczas i tak słyszałem:
– No tak, a ile może pan dodatkowo dać od tego rabatu?
Zatem szybkie ustępstwo i tak nie uchroniło mnie od eskalacji roszczeń klienta. Dodatkowo rozmowa o warunkach finansowych przed określeniem wszystkich zmiennych współpracy niesie ze sobą ryzyko, że usługę wycenię zbyt nisko. Teraz, gdy klient rozpoczyna rozmowę od presji cenowej, traktuję to jako grę handlową, którą mogę rozegrać na wiele sposobów.
Gdy staram się pozyskać nowego klienta, często słyszę:
– Już mam dostawcę, niby dlaczego miałbym robić jakieś zmiany?
Gdy zaczynałem pracę jako przedstawiciel handlowy, takie wypowiedzi klientów bardzo mnie przybijały. Traktowałem je jako odmowę i koniec rozmowy. Nie chciałem nikogo „na siłę” namawiać czy przekonywać. Z drugiej strony moja premia zależała w dużym stopniu od pozyskania nowych klientów. Tymczasem klientów, którzy witaliby mnie słowami: Świetnie że pan przyszedł, właśnie szukam nowego dostawcę, spotykałem niezmiernie rzadko…
Rozpoczynając spotkanie handlowe, usłyszałem ostatnio od klienta:
– Proszę mówić, ja mam podzielność uwagi, tylko napiszę króciutkiego maila.
Taki start wizyty handlowej zdarza mi się co pewien czas. Gdy byłem początkującym handlowcem, słysząc ten tekst czułem że robi mi się gorąco. Miałem poczucie, że klient nie jest zainteresowany mną ani tematem. Za wszelką cenę starałem się zdobyć uwagę klienta. W lęku zaczynałem od bardzo niskiej ceny, super-promocji. Widząc, że klient nie reaguje proponowałem jeszcze dodatkowe upusty. Oczywiście klient dalej pozostawał niewzruszony i z kamienną twarzą kontynuował pisanie maila…
Wiele lat temu, gdy rozpoczynałem pracę jako handlowiec, przyjmowałem każde zachowanie klienta jako prawdziwe. Angażowałem się emocjonalnie w każdą sytuację. Nieraz po spotkaniu wychodziłem poirytowany albo przygnębiony jakimś tekstem klienta, który przyjmowałem osobiście.
Ostatnio pracowałem z menedżerem, który wdrażał w zespole nowe standardy obsługi klienta. Szef wierzył, że są potrzebne i zaangażował się w ich wdrożenie. W trakcie rozmowy z pracownikiem o realizacji przez niego standardów, spotkał się z reakcją:
– Szefie, z całym szacunkiem do ciebie, te nowe standardy są bez sensu i nie będę z siebie robił idioty.
Rok temu moja znajoma opowiedziała mi o swojej nowej pracy:
– Dziś szef zaprosił mnie na spotkanie. Powiedział, że mam duże doświadczenie i jestem sumienna. Co prawda wspomniał, że mogłabym przygotowywać bardziej szczegółowe raporty. Ale w sumie uważa mnie za świetnego pracownika. Teraz sama się zastanawiam, czy jest ze mnie zadowolony czy jednak nie? Co o tym myślisz?
Najwyraźniej szef mojej znajomej używał metody tzw. „kanapki komunikacyjnej”. Z taką formą przekazywania informacji o ocenie pracownika spotykam się w wielu firmach. To narzędzie funkcjonuje pod nazwą „feedbacku” bądź „kanapki szefowskiej”. Polega na tym, że szef informację krytyczną łagodzi dwiema pozytywnymi. Mamy zatem „bułeczkę z masełkiem”: Masz duże doświadczenie i jesteś sumienna, „szyneczkę” w środku: Co prawda mogłabyś przygotowywać bardziej szczegółowe raporty, no i na koniec – podgrillowaną bułę z wierzchu: Ale w ogóle to jesteś świetnym pracownikiem!.