Ostatnio pracowałem z menedżerem, który wdrażał w zespole nowe standardy obsługi klienta. Szef wierzył, że są potrzebne i zaangażował się w ich wdrożenie. W trakcie rozmowy z pracownikiem o realizacji przez niego standardów, spotkał się z reakcją:
– Szefie, z całym szacunkiem do ciebie, te nowe standardy są bez sensu i nie będę z siebie robił idioty.
Tytuł brzmi butnie, niehandlowo i sam się oburzam, gdy go czytam 🙂 . Chcę podjąć, być może do dyskusji, kolejny aspekt związany z tematem: „Dlaczego szkolenia nic nic zmieniają”.
Niedawno miałem bardzo interesujące spotkanie handlowe z właścicielem prężnie rozwijającej się firmy i już na wstępie usłyszałem:
– Od 6 miesięcy tworzę nowy zespół handlowy. Są zaangażowani, jednak działają chaotycznie, nie wspierają się. Czasami dochodzi do konfliktów. Widzę, że ich entuzjazm zaczyna się wypalać. Doszedłem do wniosku, że trzeba ludzi przeszkolić z efektywnej komunikacji i współpracy, tak aby wiedzieli co mają robić. Czy może pan przeprowadzić takie szkolenie?
Dość długo żyłem w przeświadczeniu, że coaching może być ideą wspierającą menedżera w rozwoju i zarządzaniu zespołem. Aż pewnego dnia, na jednym ze szkoleń dla kierowników, usłyszałem:
– A u nas w firmie zakazano wypowiadania słowa coaching. Zwłaszcza, gdy szef zaprasza pracownika na rozmowę rozwojową.
Temat mnie zaciekawił. Okazało się, że po rozmowach z szefami ludzie wychodzili zdemotywowani, przygnębieni. Z poczuciem, że nic nie potrafią robić.
Rok temu moja znajoma opowiedziała mi o swojej nowej pracy:
– Dziś szef zaprosił mnie na spotkanie. Powiedział, że mam duże doświadczenie i jestem sumienna. Co prawda wspomniał, że mogłabym przygotowywać bardziej szczegółowe raporty. Ale w sumie uważa mnie za świetnego pracownika. Teraz sama się zastanawiam, czy jest ze mnie zadowolony czy jednak nie? Co o tym myślisz?
Najwyraźniej szef mojej znajomej używał metody tzw. „kanapki komunikacyjnej”. Z taką formą przekazywania informacji o ocenie pracownika spotykam się w wielu firmach. To narzędzie funkcjonuje pod nazwą „feedbacku” bądź „kanapki szefowskiej”. Polega na tym, że szef informację krytyczną łagodzi dwiema pozytywnymi. Mamy zatem „bułeczkę z masełkiem”: Masz duże doświadczenie i jesteś sumienna, „szyneczkę” w środku: Co prawda mogłabyś przygotowywać bardziej szczegółowe raporty, no i na koniec – podgrillowaną bułę z wierzchu: Ale w ogóle to jesteś świetnym pracownikiem!.
Podczas jednej z ostatnich rozmów z potencjalnym klientem usłyszałem pytanie:
– Co się zmieni po tym szkoleniu? Jakie nowe techniki sprzedaży zaczną stosować nasi handlowcy?
Wówczas ryzykując wcześniejsze zakończenie spotkania, odpowiedziałem:
– Obawiam się, że nawet najlepsze szkolenie nic nie zmieni, bo szkolenia nic nie zmieniają”.